什麼是客戶保留？

客戶保留是指保留現有客戶和獲得新客戶的能力。例如，星巴克的優秀獎勵計劃策略。如果您的團隊將 50% 的精力集中在獲取新客戶上，將 50% 的精力放在留住現有客戶上，那麼後者的價值和利益會更高。

根據統計，68% 的銷售額來自現有客戶（來源：SAS 和 Loyalty360）

許多客戶第一次在網站購物後可能不會再回來，於得到客戶的重複購買才是重點。客戶保留策略當中，需要努力，並讓客戶感覺與您的品牌聯繫在一起。

以下是品牌如何利用和制訂戰略來留住現有的和新客戶：

內容為王

了解客戶需求，並請他們提供與您的產品/服務相關資訊與建議。當您為他們的需求增加有價值的內容，他們也會提供您更多收入。

高度個性化的訊息，尤其是手寫訊息，顯示了品牌對它們的重視程度。如果一個品牌可以花時間向您發送手寫筆記，那麼它對客戶體驗的影響是巨大的。這是您可以做的比客戶期望的更多的方法之一。在這種情況下，當您向客戶尋求反饋時，他們也比較樂意抽出時間幫助您成長。

保持一致和卓越

客戶使用多種管道，在各種接觸的地方定義了您與他們的關係。因此您需要維持一致性。

首先，了解他們更喜歡哪些媒介、他們登陸的網頁、他們的行為、他們有多少價值潛力以及他們的瀏覽在哪裡結束。然後，相應地推送相關消息、電子郵件、警報和建議。

您的所有品牌管道都應傳達您品牌的聲音，並嘗試在所有管道提供流暢的互動。客戶通常喜歡來自了解他們的企業的消息。確保連續性，以使互動愉快。

即時回覆查詢

科技平台已經可以滿足第一級查詢，但人性化的服務必須滿足與客戶互動的最終階段。當您需要通知客戶時，自助服務窗口可以是立即解決他們問題方式。

但是，當用戶在購買您的產品/服務時而發生抱怨的情況，自助服務窗口並不是一個好的選擇。也要減少每個問題的平均處理時間。

您可以製作一個列表，其中為特定類型的查詢預先設定回應問題的時程。快速正確地解決問題可以使收入顯著增加。

自動化操作流程

每個組織都有需要花費大量時間才能完成的日常運營工作。此類任務需要自動化，例如：發送感謝電子郵件、歡迎訊息和取消訂閱列表的電子郵件。也可以使用軟體完成費用支付與計算。

但是，手動完成所有活動可能非常耗時。執行此操作時，請檢查數據的樣式。您甚至可以使用工具與使用推送通知聯繫離開您的客戶。這樣，您就可以更好地制定策略、安排郵件發送程序。

擁有投訴管理系統

應該意識到用戶的不滿，尤其是高價值的客戶。他們不僅是常客，也是您品牌的擁護者。讓他們協助您口耳相傳您的品牌。

到位的投訴管理將確保用戶不會轉向其他品牌。明智地回答關鍵問題並透過這種關係建立信任。將投訴視為消費者分析：解決用戶問題，並有機會成為忠誠客戶。

客戶服務的 KPI

設置 KPI 目標可以評估您是否朝著正確的方向前進。

需要注意的 KPI 是：

• ► 回應時間：回應客戶查詢所需的時間
• ► 回應率：透過電話或電子郵件聯繫客戶的回應率
• ► 離開率：取消訂閱您的服務的用戶數量
• ► 行為變化：用戶的行為變化
• ► 客戶終身價值：從長遠來看，客戶對您的業務有多大價值

這些步驟將幫助您描述與用戶取得聯繫的目標，以步驟建立品牌價值。

結論

一旦您應用上述策略，並不斷改進正在運行的現有流程，結果必然會發生變化。始終制定保留策略，而不僅僅是製定收購策略。透過提供折扣券和忠誠度獎金來讓他們感到受到重視。

文章來源：https://www.digitaldoughnut.com/articles/2021/september-2021/customer-retention-identify-the-right-approach