客戶的反饋並非是一個新的概念。自從有商業以來，這一直是行銷人員的關注點。不過，改變的是一些工具和技術，可以輕鬆地收集客戶反饋。反饋可以讓您了解客戶真正想要什麼，以及如何改進您的產品和服務來優化他們的使用感受。要找到客戶需求和顧慮，您需要製定一個流程來收集反饋。然後最重要的是，您需要針對這項流程付諸行動。

在這篇文章裡面，您將能學習到如何收集客戶回饋以及如何使用來推動業務成長。

那我們就開始進入正題。

您如何收集客戶反饋？

早期，行銷人員習慣用長篇調查的方式以利收集客戶反饋。但現今，已經有更有效率的反饋收集技術，因此，要求客戶在調查中投入這麼多的精力是毫無意義的。事實上，Survey Monkey 證明60%的人不想參與會超過 10 分鐘的調查。而有87%的人，對於耗時超過 20 分鐘的調查也沒有意願。

老實說，我已經放棄很多來自航空公司、飯店和其他機構長篇式的調查，只因為可能存在著精神壓榨。行銷人員需要優先考量真正有用的反饋收集方式。以下是收集客戶反饋的一些有效方法：

使用淨推薦分數（ Net Promoter Score）

您可以透過提出一個很直接性的問題來了解您的客戶滿意度水準有多高 — “您推薦我們的產品/服務給您的朋友或是同事的可能性有多大？” 

答覆範圍從 0 到 10分，其中 0分 表示完全不可能，10 分表示很有可能。對整個客戶群的反應進行平均計算，可提供您一個清晰的客戶體驗測量。

要提高平均分數，您需要追蹤評分低於 7 分的客戶，並了解他們這樣做的原因。

收到的答覆分類如下：

• 0-6 分是批評者——不滿意的客戶很有可能利用負面的言語對您的品牌形象造成損害。
• 7-8 分是被動者——滿意但冷漠的客戶，他們很容易轉向你的競爭者。
• 9-10 分是推廣者——品牌擁護者，他們重複購買並在他們的社交圈中推廣您的品牌。

互動後立即向客戶進行詢問

有個很重要關鍵點是在提供服務或購買後立即獲得客戶反饋，因為這樣可以讓客戶的感受還記憶猶新時讓您獲得反饋。您可以在產品送達、預約完成或任何其他互動之後立即發送文字問卷調查或撥打電話給客戶。然後可以利用反饋來改善您的產品和服務，以提供更好的客戶體驗。

最常見的例子是 Uber 的即時客戶反饋。在每次結束搭乘之後，用戶都會收到一個彈跳訊息，是可以在這裡針對他們的體驗評分。此外，如果乘客對這趟行程的評分為 4 星或更低，他們就會被要求提供一個原因。這是給客戶一種尊榮和被關懷的感受。

圖片來自 Forrester

誘因式問券方式提升參與度

傳統的反饋收集方法仍然有效是沒錯。誘因激勵人們能更真誠地參與反饋。因此，利用獎金或非金錢利益的方式來獎賞您的調查者會是一個好方法。

誘因可以是折扣券或獨家折扣等形式。您也可以創建一個推薦計劃是當客戶參與反饋問券時給他們點數積分的方式。

進行應用程式內問券調查

隨著手機平板的應用程式在全球盛行，透過應用程式去收集客戶反饋比以往都更加容易了。一種方法是在用戶完成與特定應用功能的那瞬間發送調查。因為用戶剛使用完了一個特定的功能，他們的反應將會是更加準確和真實的。但是，您需要明白用戶進入應用程式是為了使用，而不是被問券調查所困擾。因此，您不應該對他們進行長篇問券調查，而只要用 2-3 個問題以保持簡短詢問。

如何利用客戶反饋帶動業務成長

所以你已經收集到客戶的反饋。太棒了！

現在的挑戰是分析這些數據並從中獲得想法。那麼，您將如何利用這些客戶的想法、意見和靈感來達到業務成長呢？

這裡有五種方法可以做到這一點。

減少耗費客戶精力並觸發隱藏的需求

您收集到的反饋數據中可能包含客戶在使用您的產品或服務時面臨的一些問題。 您需要分析收集到的數據以找到客戶的痛點及其強烈程度。然後為您的客戶解決這些問題，以改善他們對您的品牌的感受與體驗。像是ZoomInfo 及其替代品等 B2B 工具是可以幫助您去制定您的成長策略。

您也應該使用客戶反饋來發現客戶的隱藏需求。很多時候，客戶還真不知道他們真正需要什麼，而你的工作就是找出隱藏的需求並轉化為一個真正的需求。例如，當計程車公司的客戶在反映車費較高以及乘車速度較慢時，可能隱藏著對兩輪車的需求。雖然客戶不會預先提出要求，但需求就在那裡了。

將反饋轉化為產品創新

很多時候，客戶會有您自己也不會想到的產品創新想法，因為他們實際上是經常使用您的產品/服務的人。您透過問券調查或反饋表中收到的客戶反饋可以轉化為一些可行的做法來提供給產品設計師和研發團隊。使用客戶反饋進行產品創新的最好例子之一就是樂高。這間公司直接詢問客戶他們希望在產品中看到哪些特色，並以此來推動產品創新。

提高您的網路聲譽

如果您認為持續影藏負面反饋是不會導致很大的業務損失，那請重新思考一下。那些認真透過電話或在您的網站上向您提供反饋的客戶可以很輕鬆地將相同的問題傳達給他們的朋友。而且這還不止於此，負面口碑是會有複利效應。然而，負面反饋實際上是一個改進的機會。您只需要付出一些額外的努力來與這些客戶建立健康的商業關係。不要忘記，當這些客戶已經抽出時間提供反饋給您，而本來是可以直接選擇另一個商品。

您如何利用負面反饋來發揮自己的優勢？

回覆每個負面反饋或評論並解決客戶問題，以及為他們的不好的體驗道歉。首先，解決當前的問題，然後向他們保證不會再重複。當其他客戶看到您對負面反饋做出積極回應時，他們會欣賞您的努力並更有可能向您購買。繼續認真和真誠地回應負面反饋，隨著時間增長，你會看到你的網路聲譽有所改善。

識別出品牌擁護者並與他們培養感情

客戶反饋數據同步將提供您深入了解有多少客戶對您的產品/服務感到滿意。對於一個企業來說，客戶生命週期不僅止於一次性的購買。您需要透過像是電子郵件感謝函或手寫記事或任何其他行為等感謝方式來與這些客戶培養感情。

Hex 是一個很酷的品牌，他們會向客戶發送手寫信。

圖片來自 Forbes

一旦您成功將客戶轉化為品牌擁護者，他們就可以幫助您產生潛在客戶並贏得更多客戶。

總結：客戶反饋引發創新

打破刻板印象，銷售人員知道的不僅僅是產生潛在客戶並將產品/服務推向市場。事實上，銷售和營運團隊比我們的產品團隊還要更了解客戶的需求。

現在是時後簡化銷售和營運到產品團隊的這中間的溝通過程了。這使您能夠創造出在市場上更出眾，以及最重要的是能贏得客戶銘心的出色產品。你還在等什麼？立即開始收集您的客戶反饋並將其運用於業務成長上。

文章來源：https://www.convinceandconvert.com/customer-experience/customers-feedback-can-drive-business-growth-heres-how/