我們可以從時光倒流中吸取哪些教訓呢？為了回答這個問題，Contentsquare 去年對整個零售行業超過 10 億個行為數據進行了處理。使用這些數據，我們想透漏消費者心動的主要購物趨勢，以及他們至今是否仍然心動。透過研究數據，我們提出了消費者行為，構建顧客旅程時需要考慮的重要因素，例如:目的、幸福、成功和挫折。數據可以成為品牌想要提供給客戶體驗的背景。

以下是數據告訴我們的三個經驗。每個零售商都可以將這些應用到他們即將到來的假期、黑色星期五和銷售季節活動中：

1.不要獲得"渠道"願景

客戶以多種不同方式訪問您的品牌，例如：店內、網站、應用程序、社群媒體等。根據 Contentsquare 2022年的報導，行動設備繼續在零售行業佔據主導地位，有著66% 的在線訪問來自2021智慧手機基準報告，不過，零售購物者對平板電腦的興趣仍然不大，據報導只有 3% 的在線流量來自這些設備。

深入研究，特別是奢侈品行業，去年行動設備流量占主導地位，76% 的網站訪問者來自移動設備，對於以面對面客戶服務和體驗而聞名的行業來說，這是一個有趣的觀察結果。緊隨其後的是健康和美容（74% 的流量來自行動設備）。雖然行動設備顯然是王道，但僅僅專注於一種設備是不夠的。今天的消費者不會束縛在同一個設備上。他們會在行動設備購物（佔流量的 66%），或桌機上瀏覽（佔流量的 31%），最後返回實體店。

儘管 Covid-19 後數位環境比以往任何時候都更加重要，也請記住，您的數位渠道只是客戶生命週期的一部分。了解和理解這一點是為在線和離線客戶打造真正卓越的體驗關鍵。客戶體驗的關鍵，部分取決於顧客旅程，這些不同點如何相互連接。當您能夠專注於使用者體驗時，客戶可以更輕鬆的在他們想要的時間找到他們想要的東西。

2. 尊重客戶的時間

在即時滿足的世界中，您能為客戶提供最佳福利要點，就是尊重他們的時間。從簡化結帳流程，到根據 Google 的 Core Web Vitals 最大限度的減少加載時間，客戶從中獲得無縫體驗。事實上，反彈概率在前 1 到 3 秒之間增加了 32%。這意味著零售品牌沒有太多時間來滿足或超越訪問者的期望，尤其是當 50% 的網站訪問者在瀏覽完一頁後就放棄了他們的旅程！

今年，零售商應優先考慮以指數方式提高客戶滿意度。最好的方法是確保加載時間盡可能縮短。速度是訪客體驗感知的最大因素之一。客戶希望登錄頁面能夠快速加載，並且網站能夠及時的與使用者互動，從而滿足他們的需求。速度、可用性和反應能力的結合已成為提供最佳在線體驗的關鍵指標，甚至 Google 也會以更快的加載速度獎勵具有更高 SEO 排名的客戶的網站。

上半年，Contentsquare 自己通過其 Fast 100  2022 列表對這些指標進行了測試，該列表使用其速度分析工具計算了 2022 年英國表現最佳的網站。網站速度非常重要，如果不能滿足這一期望，客戶就會轉向其他地方（零售商 51% 的網絡流量來自首次訪問者）。如果不能讓客戶體驗感覺到加載速度很快，不要指望他們會有耐心等待。

3. 期望比以往任何時候都高

去年，我們看到平均零售跳出率從 46% 增加到 48%。客戶的期望很高，而且越來越高。今天的零售消費者很清楚，他們樂於花時間研究產品最優惠的價格，但如果他們沒有得到他們期望的東西，他們可能會離開。因此，準確了解購物者在旅程及每個階段，如何以及為何會在網上進行的行為，是完美解鎖客戶體驗的關鍵。

零售品牌要想從日益數位化的世界中取得成功，首先，他們的注意力必須集中在根據客戶數據增強的數位資產上。因為，當今世界的成功意味著以個性化、相關且最終足以激發客戶一次又一次回訪的體驗，以此來擊敗競爭對手。當零售空間已經如此飽和時，在網上脫穎而出已經不是優勢了，而是必須的。

文章來源：https://www.digitaldoughnut.com/articles/2022/october-2022/what-do-a-billion-data-points-tell-us-about-retail