客戶回饋是企業持續發展的最寶貴財富，但大多數企業卻視而不見。 簡單地對客戶進行大規模查詢，忽略了能夠提升業績的內在洞察力。 要實現回報最大化，就必須採用挖土機的思維方式，挖掘出與策略目標一致的具體瑰寶。將每位客戶的回應視為考古文物--初看似乎司空見慣，但卻可能隱藏著改變遊戲規則的線索，關係到如何推動業務發展。 具有社會影響力的倡議者是擴大口碑傳播的基礎。負面的流程回饋包含摩擦的痕跡，一旦消除，整個客戶旅程就會變得順暢。
要確定挖掘的方向，就要明確領導階層，希望透過客戶回饋問題。然後，精心設計探查流程、調查、訪談…等。不斷改進這個流程，在正確的時間仔細檢查正確的線索，並有針對性的發展。採用探索者的心態，將客戶回饋轉化為對企業永續發展的投資，並將這項經常被忽視的資產轉化為企業中最有價值的貨幣。
時間和受眾選擇
收集客戶回饋時，時機是關鍵因素。時機不對會對回覆率產生負面影響，尤其是在客戶還沒有機會試用產品或服務時就收到購買評論請求。例如，對 MailCharts 資料庫中購買旅程的審查發現，至少有 10% 的回饋請求是在送貨確認電子郵件之前發出的。 如果您發送送貨確認郵件，建議至少等待一週，讓客戶有時間檢查他們的購買情況，再發送回饋郵件。
謹慎選擇受眾是獲取客戶回饋的另一個重要方面。 這並不意味著您應該只向最有可能給您五星級好評的人發送調查或評論請求。但是，如果您考慮完善,可向哪些人、何時以及為何發送請求郵件，您就能獲得更可靠的回饋。
我有什麼好處？ 因素和激勵
徵求客戶回饋意見時，透明度是關鍵。 一定要解釋清楚為什麼要徵求他們的意見。 但不要止步於此。 如果您想得到廣泛的回覆，而不僅僅是您的忠實粉絲或長期抱怨者的回覆，那麼就要向他們展示回覆能為他們帶來什麼好處。 盡可能具體。解釋他們的意見將如何用於改進流程、幫助您開發新產品或分配資源，能幫助貴公司更好地為客戶服務。作為 "對我有什麼好處？"因素的一部分，您的策略和預算應促使您決定是否提供獎勵，以說服更多的人填寫反饋請求。 經典的激勵方式是購買時享受 20% 的折扣或現金折扣。 但也可以考慮提供一些不會直接影響利潤率的誘因。
簡單易行，使用正確的語調
盡可能方便客戶填寫問卷。一種方法是使用一個簡單的量表，讓客戶選擇一個合適的答案。另一種簡化流程的方法是使用電子郵件，它允許電子郵件使用者直接在電子郵件中進行回覆，而不是點擊進入登陸頁面。與所有其他電子郵件一樣，您的回饋請求應使用與您的品牌和其他電子郵件程式一致的語氣。語氣可以是正式的，也可以是非正式的，這取決於您的品牌個性和回饋請求的性質。
總之，收集客戶回饋是一個微妙的過程，需要精心策劃和執行。透過考慮回饋請求的目的、時機、受眾、激勵措施、完成的難易度和語氣，您可以收集到有價值的見解，從而推動企業的發展和成功。請記住，客戶回饋不僅僅是收集數據，而是要了解客戶的需求、期望和體驗。 這關係到與客戶建立關係，向他們表明他們的意見很重要，他們的回饋會帶來真正的改變。因此，在這過程中，要小心謹慎、尊重客戶，並真誠地希望學習和改進。您的客戶會對此表示讚賞，而您的企業也會從中受益。
文章來源：https://www.clickz.com/why-customer-feedback-should-be-any-companys-guiding-compass/269194/
