吸引並留住顧客的關鍵之一在於激勵他們對品牌的忠誠度。

當你建立了顧客基礎後，可能會認為艱難的工作已經完成，但實際上，保持顧客的忠誠度仍然是許多企業面臨的持續挑戰，因為在電商的領域，平均顧客留存率僅為38%。

顧客忠誠度計劃是個可以讓顧客持續回購的重要原因，你可以透過解鎖折扣、獲取獨家產品，還是享受其他福利等方式進行，然而，要吸引會持續回購的消費者，你需要一個能夠滿足各種需求的強大計劃。

建立現今這個世代的顧客忠誠度計劃，核心是：「深入了解消費者行為趨勢、了解顧客最期待從你的品牌獲得什麼？」

什麼是忠誠度計劃？

忠誠度計劃已經存在多年，是作為應對顧客流失的一種方式。

過去的計劃可能僅限於統一折扣和常態性優惠，但隨著時間推移，這些計劃已經進化，進化成提供顧客更加個性化的體驗。

研究顯示，80%的顧客更有可能在品牌提供個性化體驗時進行購買。

個性化體驗應成為你忠誠度計劃的基石，因為這在當今已經成為一種基本需求，且不論你是從事酒店業還是零售業，你的顧客都希望看到符合他們興趣的優惠。

研究也顯示，擁有各渠道客戶互動的品牌平均能夠保留89%的顧客，而溝通策略薄弱的公司平均只能保留33%的顧客，故忠誠度計劃還應該適應各種銷售渠道。

忠誠度計劃的類型

實施計畫前，首先需要考慮的是要向顧客提供哪種類型的忠誠度計劃。

積分制

積分制忠誠度系統很容易理解：顧客透過採取特定行動並以不同方式與企業互動來賺取積分。

例如，下載品牌應用程式或購買產品都可以賺取積分。

訂閱制

訂閱制讓顧客透過支付月費來獲得額外的福利。

例如，任何人都可以使用亞馬遜購買產品，但亞馬遜 Prime 會員可以享受更快的配送、Prime Video的觀看權限以及其他多種福利。

分級制

分級制通常與信用卡公司相關聯。

等級越高，顧客可能獲得的信用額度越高，並享有其他級別無法享受的額外福利。

如何建立自己的忠誠度計劃

設定目標

首先，你需要制定忠誠度計劃的主要目標。

在這個規劃和目標設定階段，考慮以下幾點：

• ♦ 你的顧客形象是什麼？如何吸引他們的興趣？
• ♦ 你希望改善哪些指標，例如客戶終身價值或留存率？
• ♦ 你打算通過哪些銷售渠道推出忠誠度計劃？

選擇技術

接下來，研究最適合用來推行忠誠度計劃的技術。

你有多種選擇，包括：

• ♦ POS 系統：傳統的銷售點系統使用店內硬體來處理訂單，並為你提供顧客數據，以便為店內購物的顧客提供獎勵。
• ♦ EPOS 系統：電子銷售點系統更加多功能，讓你可以通過軟體視覺化顧客數據，更容易解讀顧客行為趨勢並設置忠誠度計劃。
• ♦ CRM 系統：客戶關係管理解決方案可讓你在一個平台上管理顧客信息，從其他地方提取數據，並獲得關鍵見解來指導你的忠誠度計劃。
• ♦ 忠誠度管理軟體解決方案：這些為設置忠誠度計劃量身定制的軟體解決方案提供了最多的選項，但你需要投入專門的解決方案。

確定獎勵

沒有吸引人的獎勵，任何忠誠度計劃都不完整。

在考慮新的忠誠度計劃時，根據顧客過去的行為和歷史數據中識別的趨勢，考慮你的顧客群最感興趣的是什麼。

想一想你的獎勵系統將如何運作，以及你希望設立哪種類型的忠誠度計劃。

評估將遊戲化元素引入過程的影響，例如透過排行榜、挑戰或問卷調查來獲取更多顧客互動，並以此換取獎勵。

推廣你的計劃

最後，推廣你的忠誠度計劃了。

這裡的主要目標是教育顧客，告訴他們可以獲得什麼，或他們可能錯過了什麼，例如，顧客可以通過支付月費來節省運費，這樣就能免費享受雜貨配送，而不是每次都支付單次的運費。

對於其他情況，你需要更具創意地說服顧客，讓他們認為加入你的忠誠度計劃對他們來說是最有利的。

趕緊利用社群媒體貼文、電子郵件、部落格文章和影片的組合來告知顧客，並激勵他們採取行動，註冊你的忠誠度計劃吧！

文章來源：https://www.digitaldoughnut.com/articles/2024/july-2024/how-to-implement-a-next-generation-loyalty-program