企業的目標就是希望顧客可以從一般大眾成為忠實客戶，這是這個過程並不會一下完成，中間會經歷許多步驟，需要我們一步步帶領他們下來，就像一個漏斗一樣，這就是所謂的行銷漏斗。
行銷漏斗的版本在網路上有非常多，但概念都是差不多的，本文將會以顧客的樣貌來描述一個人如何從一般大眾 變成你的忠實客戶。
一、在茫茫人海中找到你的潛在客戶
首先我們必須要知道，比起在廣闊人海中找客戶，不如直接針對「可能」有需求的人進行宣傳，效率會高的許多。這個階段需要把握的原則有兩個:
- 1. 要了解潛在客戶所擁有的特徵。
- 2. 盡可能的觸及這些人，使他們注意到你的產品與服務。
方法可以先透過像市場調查、顧客樣貌分析等方式去描繪出潛在客戶的基本輪廓，再透過像是 SEO、社群、廣告等手法去不斷地觸及這些可能有需求的人。
二、讓你的潛在客戶找到你
當你的廣告或是宣傳文案觸及到潛在客戶後，有個問題需要仔細思考，就是「他們這時處在什麼狀態?」
仔細觀察可以發現，這時的消費者通常處於想要尋找答案的階段，還記得嗎?所謂的潛在客戶就是他們的某部分具有需求，也就是他們有問題正在等著被解決。
因此這時候，你經營的網站、提供的資訊、平常訓練的前線人員就派上用場了，消費者現階段有需求、有問題，如果您的文章或是資訊可以滿足他們的疑惑，那就成功將消費者引導到與你的商品或服務，開始互動和接觸的狀態。
三、不能只有感興趣，還要付諸行動
這個過程是潛在客戶成為你的消費者的關鍵階段。當對方已經從你的網站與內容接收到他們想要的資訊時，表示你已經在起步時吸引到他們的注意。但如果要讓他們消費或是使用你的產品，你還需要再給予一些推力。
這時需要掌握的原則是給予「簡單且明確的行動提示」，像是請他們在社群留言就能獲得抽獎資格、或是現在立即結帳就能享打折的優惠等等。必須要在消費者離開你的網站之前，讓他們駐足做一些你想要給他們的行動。只有當他們真正付出行動時，才會建立起你們的關係。
四、從此成為你的忠實客戶
根據 NES 模型，企業百分之八十的利潤還是來自忠誠客戶。也就是當對方已經使用或消費你的產品後，我們會希望他們能夠在日後繼續消費與使用，因此這時「維繫顧客的關係」便至關重要。
很多企業可能會小看這一點，但是擁有良好顧客關係所帶來的效益，絕對比想像中還來得大，不僅可以減少企業廣告與行銷的預算，還能夠提高企業的利潤。
因此我們必須要確保客戶從消費過程到消費後的感受都是好的，包含客服、售後服務、口碑的宣傳等等，留下好印象，增強客戶對於企業的信任感，才能讓未來的回購持續下去。
所以優化漏斗這件事情
其實就是不斷的在每個環節提出問題
- • 產品或服務本身的品質是不是夠好的?
- • 網站的內容與文案是不是有價值的?
- • 熟悉產品的過程是不是簡單易懂的?
- • 處理問題的體驗是不是好的?
結論：擁有忠實客戶的核心
就是換一個角度，把自己化身成最嚴格的客戶，自己去走這個流程，竭盡所能的吹毛求疵，把一切不夠好的地方，通通抓出來去改進，不斷去重複優化這個過程，那整個顧客體驗，才會變得越來越順暢，也才能真正走進顧客的心。
