吸引新客戶已不足以維持企業的長期成功。留住現有客戶已成為獲利成長的基石，而這一策略的核心就是卓越的顧客服務。提供卓越的服務可以讓一次性購買者與忠實的老客戶建立出差異。

為什麼留住客戶很重要

研究表明，獲取一位新客戶的成本是留住一位現有客戶的五倍。

此外，老客戶往往會花費更多，也更有可能成為品牌的擁護者，透過口碑或社交媒體平台宣傳你的品牌商店。隨著市場競爭日趨激烈，電子商務企業必須專注於創造令人滿意的顧客體驗，才能留住客戶。

客戶服務在電子商務中的角色

電子商務中的客戶服務不只是解決客訴。它的關鍵在於提供順暢且個人化的購物體驗，確保客戶在每個接觸點都能感受到重視與支持。

以下是提供卓越服務的幾個主要方式：

1．更即時的回應提升滿意度

在快節奏的線上購物世界中，客戶期望能迅速回應他們的詢問。無論是透過電子郵件、即時通訊或社交媒體，快速的回應時間都能大幅提升客戶滿意度。

根據 HubSpot 的研究，90％ 的消費者期望客戶服務提供即時回應，若無法滿足此期望，可能會導致不滿和失去信任。

投資 AI 聊天機器人等工具可協助企業提供即時回應，全天候回答簡單的詢問，同時確保人工客服人員能投入處理更複雜的問題。

2．個人化創造更深入的聯繫

現今的電子商務客戶期望的不僅僅是基本服務，他們更想要個人化的體驗。從直呼客戶姓名到根據他們過去的購買記錄提供產品建議，個人化有助於與您的受眾建立更強的情感聯繫。

Amazon 等品牌在這方面的優勢在於利用客戶資料提供高度相關的建議和溝通。透過建立量身打造的客戶服務體驗，企業可以讓購物者感受到讚賞，從而增加重複購買和長期忠誠度的可能性。

3．主動的客戶支援降低顧客流失率

與其等待客戶提出問題，主動的客戶支援可以在問題升級之前發現潛在問題。

以主動客戶支援為優先的品牌，可以在問題變成抱怨之前就加以處理，從而提高電子商務客戶的保留率。例如，發送訂單確認電子郵件、追蹤更新和購買後檢查，都可以大幅降低客戶投訴的可能性。

持續聯絡以確保滿意的電子商務品牌通常會獲得較高的保留率。這些前瞻性的措施展現您關心客戶購買後的體驗。

4．無縫退貨和退款鼓勵重複購買

退貨和退款是電子商務不可避免的一部分，但如何處理這些問題會影響客戶保留率。提供省心的退貨政策和無縫的退款程序可以減輕客戶對線上購物的疑慮，這對於時裝或電子產品等產業尤其重要。

Zappos 等公司透過提供免費退貨和優異的售後服務支援，建立了客戶忠誠度，證明簡易的退貨流程可以提升信任度及回購率。

5．全方位支援確保一致性

無論客戶透過行動裝置、桌上型電腦或於店內進行直接互動，他們都期望在全通路中獲得無縫的購物體驗。

在社交媒體、即時通訊、電子郵件和電話等多個接觸點上提供一致的客戶服務，展現出可靠性和可及性。

6．授權服務團隊以提升整體滿意度

卓越客戶服務的一個重要但經常被忽視的方面是賦予團隊權力。

當支援人員擁有快速解決問題的工具、知識和自主權時，解決問題的速度會更快，客戶也會更開心。被賦予權力的客服人員也能在與客戶互動時增添人情味，讓客戶留下深刻的印象。

訓練客服團隊處理常見的電子商務問題，例如付款問題、送貨延遲或技術故障，可以大幅減少客戶在購物過程中的摩擦。

衡量卓越服務的影響

要瞭解您的客戶服務工作如何影響客戶保留率，追蹤客戶滿意度評分（CSAT）、網路推廣者評分（NPS）和客戶終生價值（CLV）等關鍵績效指標（KPI）是非常重要的。

這些指標將提供寶貴的洞察力，讓您了解服務的接受程度以及可以改善的地方。

此外，監控重複購買的數量和客戶流失率，可以讓您清楚了解您的客戶服務策略在驅使客戶保留率方面的成效。

總結

卓越的服務對客戶保留率有深遠的影響。透過專注於快速回應時間、個人化服務、主動支援、無縫退貨和全渠道一致性，電子商務品牌可以創造令人難忘的購物體驗，將隨意購物者轉變為忠實客戶。

隨著客戶期望的不斷提高，投資於您的客戶服務基礎架構不僅能降低客戶流失率，還能幫助您的品牌在芸芸市場中脫穎而出。

文章來源：https://www.digitaldoughnut.com/articles/2024/september-2024/impact-of-exceptional-customer-service-retention